Un estafador puede conseguir sus claves mediante un correo, un SMS, una llamada o una página web falsa. Si las utiliza para mover dinero de su cuenta o realizar pagos con su tarjeta, la ley considera que se trata de una operación de pago no autorizada. Es decir, una operación ordenada por un tercero sin su consentimiento.
En estos casos, el Real Decreto-ley 19/2018, de servicios de pago, obliga con carácter general a la entidad a devolver el importe de inmediato (artículo 45). Y si la entidad sostiene que el cliente actuó de forma fraudulenta o con negligencia grave para que sea él quien soporte la pérdida, es ella la que tiene que demostrarlo (artículo 44).
La sentencia dictada por el Tribunal de Justicia de la Unión Europea el 15 de octubre de 2026 ha reforzado esa protección. Antes de ver qué derechos tiene, conviene comprobar si esta guía se aplica a su caso.
¿Es su caso?
La clave está en quién dio la orden de pago. Si fue el estafador quien utilizó sus claves o los datos de su tarjeta, esta guía le resulta aplicable. Si, por el contrario, fue usted quien realizó la transferencia, engañado por quien se hacía pasar por su banco, un familiar u otra persona de confianza, el caso exige un análisis distinto. Conviene entonces consultar con un profesional. La guía está pensada, además, para particulares cuyo banco o entidad de pago opera en España.
Qué ha aclarado el Tribunal de Justicia de la Unión Europea
La sentencia del asunto C-70/25, de 15 de octubre de 2026, resuelve la cuestión de si una entidad financiera puede negarse a reembolsar de inmediato una operación no autorizada porque considera que el cliente actuó con negligencia grave, y la respuesta es negativa. Si el cliente comunicó la operación sin demora injustificada, la entidad debe restituir el importe de inmediato y, como tarde, al final del día hábil siguiente.
La única excepción se produce cuando la entidad tiene motivos razonables para sospechar que el fraude lo ha cometido el propio cliente y comunica esa sospecha a la autoridad competente. En España, esa autoridad es el Banco de España. La mera posibilidad de que el cliente haya sido descuidado no permite retener el dinero.
Eso no impide que el banco reclame después las cantidades abonadas si consigue demostrar que el cliente incumplió, de forma deliberada o por negligencia grave, sus obligaciones, en particular la de proteger sus claves. La carga de la prueba, es decir, la obligación de demostrarlo, corresponde en todo caso a la entidad. Si no lo demuestra, lo máximo que puede corresponder al cliente son 50 euros, y en algunos casos nada (artículo 46).
Cómo recuperar su dinero, paso a paso
El orden es importante por dos razones. La primera, que la devolución depende de que usted avise sin demora. La segunda, que el Banco de España solo admite su reclamación si antes reclamó por escrito a la entidad. Estos son los pasos.
Paso 1. Avise a su banco de inmediato y bloquee el acceso. Llame al teléfono de incidencias de su banco o use su aplicación, comunique que hay operaciones que usted no hizo y pida que bloqueen la tarjeta o el acceso a la banca por internet. Desde que avisa, ya no responde de los usos posteriores, salvo que haya actuado de forma fraudulenta (artículo 46.3). Anote la fecha, la hora y el número de la incidencia.
Paso 2. Pida la devolución por escrito al servicio de atención al cliente. La llamada protege su cuenta; el escrito protege su derecho. Presente una reclamación al servicio de atención al cliente o al defensor del cliente de su banco. Identifique las operaciones que impugna e indique la fecha en que comunicó la incidencia. Solicite expresamente el reembolso del artículo 45 del Real Decreto-ley 19/2018, conforme a la sentencia del Tribunal de Justicia de la Unión Europea de 15 de octubre de 2026 (asunto C-70/25). Guarde el justificante, porque el Banco de España se lo pedirá.
Paso 3. Presente una denuncia ante la policía. El Banco de España la aconseja cuando le roban la tarjeta, y tiene el mismo sentido aquí. La denuncia deja constancia de que un tercero cometió un delito, y puede servirle ante el banco y, si hiciera falta, ante un juez. Pida una copia y adjúntela a su reclamación.
Paso 4. Guarde las pruebas del engaño. No borre los mensajes, correos o llamadas que recibió, ni el enlace falso. Haga capturas de pantalla y descargue los extractos con los cargos. Con ellos podrá demostrar cómo se produjo el fraude si el banco discute después su negligencia.
Paso 5. Si el banco no le devuelve el dinero, reclame al Banco de España. Puede hacerlo si su banco rechaza la reclamación o no le contesta a tiempo. La reclamación se presenta por internet en la sede electrónica del Banco de España, por correo o en sus oficinas, con la prueba de que reclamó antes al banco.
Si el banco efectúa un abono provisional mientras analiza el caso, deberá advertírselo previamente, ya que podría reclamar después la devolución de las cantidades si acredita que no tenía obligación de reembolsarlas. El informe del Banco de España no es vinculante para la entidad. Si la controversia persiste tras su intervención, la vía restante será la judicial.
Estos son los plazos que conviene tener a mano:
• Avisar al banco: sin demora injustificada y, como máximo, trece meses desde la fecha del cargo (artículo 43).
• Devolución: de inmediato y, a más tardar, al final del día hábil siguiente al aviso (artículo 45).
• Respuesta del banco a su reclamación escrita: quince días hábiles; si hay causas ajenas a su voluntad, un mes como máximo (artículo 69).
• Reclamación al Banco de España: dentro del año siguiente a su reclamación al banco. Su informe se emite, con carácter general, en noventa días.
Lo que conviene saber antes de reclamar
Comunique el fraude sin demora. Los trece meses previstos por la ley constituyen el plazo máximo para notificar una operación no autorizada, pero eso no dispensa de comunicarla tan pronto como sea detectada. La ley solo garantiza la devolución a quien avisa sin demora injustificada (artículo 43), de modo que un retraso puede costarle el derecho.
La alegación de negligencia no exime del reembolso inmediato. Que el banco considere que usted facilitó sus claves o actuó de forma imprudente no le permite, por sí solo, rechazar la devolución. Conforme a la interpretación del Tribunal de Justicia de la Unión Europea, primero debe reembolsar la operación y después acreditar, si pretende recuperar el importe, que existió fraude o negligencia grave.
Puede presentar usted mismo la reclamación al banco y al Banco de España. Si tiene que acudir al juzgado, consulte antes con un abogado. Si necesita orientación sobre el engaño o sobre cómo proteger sus cuentas, puede llamar al 017, la línea del Instituto Nacional de Ciberseguridad. Es gratuita y confidencial, y atiende de 8 a 23 horas todos los días del año.
Las pruebas del fraude también pueden conservarse mediante un acta notarial de presencia. En ella, el notario deja constancia del contenido visible en su teléfono móvil o en su ordenador, como mensajes, correos electrónicos, páginas web o enlaces utilizados para la estafa. Aunque los mensajes o la página falsa desaparezcan después, el acta acredita que existían en una fecha determinada. Su coste lo fija el arancel notarial; conviene preguntarlo antes.
Para terminar
La normativa de servicios de pago y la reciente jurisprudencia del Tribunal de Justicia de la Unión Europea refuerzan la protección de quienes sufren un fraude mediante phishing. La entidad financiera debe reembolsar, con carácter general, las operaciones no autorizadas que el cliente le comunique sin demora, y como tarde al final del día hábil siguiente. Y no puede denegar el reembolso únicamente porque considere que el cliente actuó de forma descuidada.
Por eso resulta esencial comunicar el fraude inmediatamente, formalizar una reclamación por escrito y conservar todas las pruebas disponibles. Si la entidad rechaza la devolución o no contesta en quince días hábiles, el siguiente paso es acudir al Banco de España y, en última instancia, a los tribunales.
En pocas palabras
• El Tribunal de Justicia de la Unión Europea ha resuelto que el banco debe devolver de inmediato el dinero de una operación que usted no autorizó, aunque alegue que fue descuidado.
• Afecta a cualquier particular al que un estafador le haya quitado dinero usando sus claves o su tarjeta sin su orden.
• Avise al banco sin demora, y como máximo en trece meses; reclame por escrito y, si no le devuelve el dinero, acuda al Banco de España.
Palabras que conviene conocer
• Operación no autorizada: un pago o una transferencia que usted no consintió y que ordenó otra persona.
• Negligencia grave: un descuido mucho mayor que el normal al guardar sus claves; tiene que probarlo el banco.
• Servicio de atención al cliente: el departamento del banco al que se dirige la reclamación por escrito antes de acudir al Banco de España.
Esta guía explica la regla general. Si su caso tiene alguna de las particularidades que se señalan en «Lo que conviene saber antes de reclamar», consúltelo con un profesional antes de actuar.
Guía actualizada a 22 de octubre de 2026.
